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【家居销售培训】常见的4类客户异议该如何处理

2020-06-02 by 博天国际官网

  客户异议是指在销售过程中,客户对家居顾问的不赞同、质疑或拒绝。这也是家居顾问在成交客户路上的一道障碍。正所谓“没有成交,一切白搭;没有结果,一切都是成本”,所以,家居顾问需要有效排除顾客异议。在销售过程中,常会遇到以下4种情况,我们又该如何处理呢?
  
  一、顾客说:我要考虑一下
  
  客户在做决定之前,为了减轻自身被成交前的压力,常常会脱口而出,我再考虑一下、我再商量一下、为此,我们可以采用以下的方式进行处理。
  
  01询问法
  
  当客户说要考虑一下时,有可能是家居顾问没有介绍清楚、客户对介绍有所误解、客户有难言之隐(例如:没有钱、没有决策权)、客户想以此为推脱的借口,所以家居顾问可用询问法弄清楚其中的缘由,进而对症下药,药到病除。
  
  参考话术:
  
  先生,我刚才是哪里没有解释清楚吗,所以您还要再考虑一下?
  
  先生,您主要考虑的是哪一方面呢?
  
  先生,可能我对你的需求把握还不够清晰,您能再表述一下您的需求吗?
  
  02假设法
  
  客户成交之前是痛苦的,因此,会采用拖延的方法,来化解内心的紧张与痛苦,此时,家居顾问需要相信自己、相信公司、相信客户、相信客户现在就需要购买,进而,采用假设成交的方式,化解客户的异议。先生,我理解您的意思,如果确定了,我们什么时候给您送货比较方便?
  
  03惜失法
  
  加大客户下决定的动力,因此,可以向客户阐述其可以获得的好处(快乐),如果客户还不马上成交,则进一步向其阐述有可能失去一些到手的利益(将痛苦放大),利用趋利避害的人性,迅速促成交易。例如:先生,我们这个产品非常的适合您。您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一年才有一次如此大型的促销活动,现在有许多人都想购买这款产品,如果您不及时决定,会……”
  
  二、顾客说:能不能便宜一些
  
  不管你报价如何,客户都会脱口而出,太贵了吧,能不能便宜一些。此时家居顾问该如何处理呢?
  
  01探寻法
  
  回想自己去买东西的时候,你是不是也经常说:“能不能便宜点”,但是,每次的内心想法却有所差异,有时候是真心觉得贵、有时候是价格超出预算、有时候是不想买、有时候就抱着试一试能不能降价的想法,同样,客户也会有这些想法。所以,家居顾问可不急于直面解决客户的异议,而是,绕过这个问题,去了解客户的真实想法。例如:先生/女士,您觉得您的婚床应该值多少钱呢?
  
  02价值法
  
  从更大的范围体现产品的价值,让客户不光看价格,还看质量、服务、产品附加值等,当客户感知到得到的价值高,就会愿意出高价,例如:这是超出您的预算了吗?可是如果预算再少的话,很难买到这么好的产品,也无法享受一些附加功能和增值服务。
  
  03诚实法
  
  好货不便宜,便宜没好货,这是一个大家都懂的逻辑,告诉顾客不要存有这种侥幸心理,例如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××,您可以看一下。
  
  三、顾客说:别的地方更便宜
  
  买方市场的今天,客户常常需要货比三家,对于这样的客户异议,我们可采用以下的方式进行处理:
  
  01分析法
  
  大部分的人在做购买决策的时候,通常会看中三个方面,分别是质量、价格、售后服务。家居顾问可从三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,例如:先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高质量的产品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××,可以提供××,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。”
  
  02提醒法
  
  提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。例如:优质量高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲质量只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的,这也是蛮值得的,您说对吗?”
  
  四、顾客讲:它真的值那么多钱吗?
  
  对于外行的客户,常常会表示,它真的值那么多钱吗?此时家居顾问客户采用反驳法和肯定法进行处理。
  
  01反驳法
  
  利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的,例如:您是位眼光独到的人,您难道还怀疑自己?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您一定要相信自己!
  
  02肯定法
  
  肯定产品超值!接着分析给顾客听,从而打消顾客的顾虑。可以采用对比分析、拆散分析、举例佐证,例如:先生,这产品性价比超高,您先坐下来体验一下,我给您讲解一下。
  

  客户异议还有很多,你在销售中还遇到哪些难解的客户异议呢?


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